Plus de 4 marques sur 10 ne répondent pas aux questions de leurs clients

Publié le 18 Avril 2017
Eptica vient de lever le voile sur son étude annuelle « Les marques françaises et l'expérience client digitale en 2017 » avec un zoom inédit sur la qualité des conversations. La qualité de la relation client digitale de 42 marques a ainsi été passée au crible. Et voici les 4 principaux enseignements de cette étude : 43% des marques n'apportent aucune réponse sur les canaux digitaux qu'elles mettent à disposition des consommateurs (E-mail, Chat, Twitter et Facebook). Les plus mauvais résultats ont été observés sur Facebook (près de 50% de questions sans réponse). Á noter qu'en 2016, seuls 14% des marques n'apportaient aucune réponse sur ces canaux. Quid du Self-Service ? Presque un tiers des questions basiques que se posent les internautes ne trouve pas de réponse par ce biais.
Des performances en hausse, puisqu'en 2016, 45% des questions étaient restées sans réponse. Seulement 7% des marques étudiées proposent aux consommateurs d'échanger sur 4 canaux (Email, Chat, Facebook, Twitter). La majorité des entreprises (48%) mettent 2 canaux à disposition des consommateurs, et un tiers d'entre elles conversent sur 3 canaux. Enfin, 12% des marques ne proposent qu'un seul canal de dialogue. Pas d'évolution notoire par rapport à l'année passée sur ce point. En 2016, Eptica avait observé que 6,5% des marques proposaient 4 canaux de contact. Selon cette enquête, une très faible minorité de marques propose une véritable expérience omnicanale à leurs clients en 2017. Elles ne sont que 33% à avoir apporté une réponse sur au moins 2 canaux et parmi elles, seuls 7% ont été en mesure d'apporter une réponse cohérente sur 2 canaux. Aucune marque n'a répondu de façon cohérente sur 3 ou 4 canaux. Nouveauté dans cette étude : la qualité des conversations a été étudiée sur la base de 5 critères et obtient une bonne moyenne de 81/100. Les conversations répondent aux attentes et ont ainsi été jugées globalement pertinentes (note de 85/100). Les réponses sont apportées dans des délais raisonnables* (84/100). En revanche, les critères plus émotionels, clés de l'expérience client sont moins bien notés : la personnalisation obtient la note la plus faible (77/100), suivie par l'empathie (78/100) et la contextualisation (80/100).

Enfin du côté de la qualité des conversations sur différents les canaux étudiés signalons que :  "Il existe une dichotomie relativement forte entre le fait que les marques répondent finalement assez peu et la qualité des réponses qui, lorsque la conversation parvient à être engagée, est selon notre étude globalement de bonne qualité, note Olivier Njamfa, Président d'Eptica. C'est sur l'empathie et la personnalisation de ces conversations que les marques doivent placer leurs efforts. Il semble que les marques ne sont pas encore véritablement armées technologiquement pour y parvenir; et c'est pour le consommateur un irritant". 


* Quelques minutes pour le Chat, les trois premières heures pour Twitter et Facebook et 48h pour l'E-mail.
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