En matière de conquête et de fidélisation des clients, la livraison est le facteur déterminant

Publié le 19 Novembre 2017
Retailers et marques ne peuvent pas se permettre de négliger la livraison dans leurs stratégies e-commerce. La nouvelle étude « 2017 State of Ecommerce Delivery », réalisée par MetaPack, révèle que la moitié des consommateurs ne valident pas leur panier d'achat si les modes de livraison proposés ne les satisfont pas et que 60 % privilégient les e-commerçants offrant des options de livraison plus commodes. 

Cette étude de MetaPack nous apprend que :  Des spécificités françaises

En France, le top 3 des priorités en matière de livraison comprend : la gratuité pour 64%, la rapidité 57% et le choix parmi plusieurs options (45%).

Les consommateurs sont 47% à envisager de payer (entre 2 et 5€) pour une livraison dans l'heure mais 43% ne souhaitent pas payer pour une livraison le dimanche.

Ils privilégient largement la livraison à domicile (81%) ou en points de vente ou en relais pickup (72%).

La France est adepte du suivi de livraison. 91% des personnes interrogées suivent leur commande et 55% vérifient deux à trois fois où se trouve leur colis. Elles estiment très important (48%) que les marques les informent de l'état d'avancement de leur livraison. 61% d'entre eux préfèrent être informés par email et 48% par SMS.

39% des français déclarent avoir eu une expérience négative. 42% d'entre eux assurent qu'ils ne retourneraient pas sur le site incriminé.

48% des français avouent avoir abandonné leurs achats en raison d'options de livraison inadaptées ou insatisfaisantes : frais de livraison trop élevés, livraison trop longue (48%) ou payante (41%).

Les français privilégieraient un site par rapport à un autre s'il propose un choix plus large d'options (45%), une livraison rapide (57%) et consommeraient davantage sur un site qui propose la livraison gratuite (64%). Ils souhaiteraient être récompensés pour leur fidélité (81%). 88% d'entre eux commanderaient d'ailleurs plus facilement sur un site ayant mis en place un programme de fidélisation.

Commander des produits, pour essayer à son domicile, en sachant qu'une partie de la commande va être retournée n'est pas entrée dans les mœurs des français. Seuls 31% d'entre eux pratiquent cette approche (bien loin derrière tous les autres européens). Le plus souvent car la gestion du retour est trop fastidieuse (44%).

Enfin, notez que 59% des répondants achèteraient plus à l'international si la livraison était gratuite.
 
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