Relation client digitale : la loi est aussi du côté des organismes financiers et d’assurance !

Publié le 16 Décembre 2016
L’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) veillant à la préservation de la stabilité des systèmes financiers et d’assurance ainsi qu’à la protection des clients de ces secteurs, a récemment publié ses recommandations sur l’usage des media sociaux à des fins commerciales. Ce texte vise à protéger les clients à l’heure où les modes de communication sont bouleversés et où les canaux digitaux prennent de plus en plus de place dans notre quotidien.

En effet, ces supports impliquent de nouveaux types d’interactions qui ne peuvent échapper au respect des réglementations. C’est en suivant ces règles que les établissements bancaires et compagnies d’assurance protègeront les intérêts de leurs clients tout en se préservant d’éventuels risques et en contribuant à leur propre développement.

Pour Olivier Maire, Sales Director France chez Hearsay Systems, la règlementation de l’ACPR est bénéfique aussi bien pour le consommateur que pour les banques et assurances :

« Les recommandations de l’ACPR sont une très bonne nouvelle car le régulateur officialise ainsi l’usage de plus en plus répandu des réseaux sociaux par les banques et assurances pour engager et communiquer avec leurs clients. En fournissant un cadre réglementaire précis, l’ACPR va permettre à ces organismes de généraliser leurs usages en connaissant les règles du jeu à respecter.

Tout d’abord, l’interdiction de communications publicitaires trompeuses figure parmi les principes les plus importants posés par cette réglementation. Les media sociaux ouvrent en effet la porte à des pratiques parfois contestables telles que la publication de faux avis positifs sur une page Facebook ou de mentions légales incomplètes. Sur les réseaux sociaux comme ailleurs, le client doit être exposé à des contenus transparents et pertinents.

Par ailleurs, l’ACPR souligne également l’importance pour les organismes de créer des comptes professionnels sur les media sociaux et de différencier l’usage professionnel de l’usage personnel. Là encore, le besoin de transparence est fondamental. L’ACPR demande aux banques et assurances d’organiser et de définir les règles de prise de parole sur les media sociaux, tout en se donnant les moyens de contrôler leur respect. Cela peut recouvrir des sujets tels que la relecture du contenu avant parution, la mise à disposition de contenus pré-approuvés, ou la validation des profils sur les réseaux.

Enfin, les organisations doivent mettre en place un système d’archivage des contenus publiés sur les media sociaux. Tandis que la confiance dans ces derniers sera renforcée, les entreprises bénéficieront pour leur part d’un historique d’interactions clients auquel elles pourront se reporter pour améliorer continuellement la qualité des messages adressés. Elles pourront également traiter d’éventuelles réclamations ou questions posées sur les contenus échangés sur les réseaux sociaux.

Les media sociaux sont des canaux de communication devenus indispensables pour les établissements bancaires et compagnies d’assurance. Les réglementations visent à protéger les clients et à maintenir ainsi un climat de confiance entre ces derniers et les entreprises, qui doivent s’adapter tout en interagissant efficacement avec les consommateurs. Ainsi, contrairement aux apparences, la conformité n’est finalement pas une limite, mais bien un moyen pour les entreprises d’évoluer dans un cadre précis pour pleinement se distinguer par rapport à la concurrence grâce au digital. »
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