La gestion des ventes en ligne : points essentiels à retenir pour être en conformité avec la réglementation applicable

Publié le 21 Décembre 2016
Les Français sont de plus en plus nombreux à adhérer aux achats en ligne, phénomène en très nette progression durant les périodes de noël. C’est donc l’occasion pour Amélie Poulain et Clarisse Richard, avocats associés chez Cornet Vincent Ségurel, de rappeler aux professionnels du e-commerce leurs principales obligations légales en la matière.

L’expansion du marché du e-commerce révèle une nouvelle manière de consommer permettant notamment de comparer rapidement les produits et les prix offerts par les entreprises, d’accéder à une plus grande offre et de gagner du temps sur l’achat.

Ce marché étant très concurrent et les français accordant plus de confiance au numérique, la préservation et la protection de leurs intérêts constituent un point central pour les autorités.

L’information du consommateur, clé de voûte de la vente en ligne

De manière générale, le principe fondateur de la réglementation légale des ventes en ligne est l’information précontractuelle du consommateur.

En particulier, avant la conclusion d’un contrat en ligne, le professionnel doit indiquer au consommateur son identité et sa raison sociale, l’adresse de son siège social et ses coordonnées permettant de le contacter, le coût total du produit ou du service ainsi que les éventuels frais supplémentaires, les frais de livraison, les modalités de paiement, de livraison et d’exécution, l’existence ou l’absence du droit de rétractation, la durée de validité de l’offre et du prix proposés ainsi que la date ou le délai de livraison auquel le professionnel s’est engagé à livrer le bien ou à réaliser la prestation de service.

De plus, et au plus tard au moment de la livraison, le professionnel devra fournir au consommateur sur un support durable la confirmation des éléments précités, une information sur les conditions et modalités d’exercice du droit de rétractation, l’adresse de l’établissement auprès duquel le consommateur peut adresser ses réclamations le cas échéant et enfin les informations relatives au service après-vente et aux garanties commerciales.

A noter que depuis le 18 mars 2016, la garantie légale de conformité pour produit con-conforme ou défaillant s'applique pendant deux ans à compter de la délivrance du bien, tout défaut apparaissant dans ce délai étant présumé exister. Ce sera donc au professionnel de prouver que le défaut n’existait pas lors de la livraison.

Le droit de rétractation de 14 jours du consommateur

Le droit de rétractation permet à l’internaute de revenir sur ses engagements, dans un délai de quatorze jours francs courant à partir du lendemain de la réception du bien pour les ventes de biens et à partir du lendemain de l’acceptation de l’offre dans le cas des prestations de service.

Ce droit de rétractation n’existe toutefois pas pour certaines ventes telles que les biens confectionnés selon les spécifications du consommateur (produits sur mesure, etc.), pour les ventes de biens périssables ou encore pour les prestations de services d’hébergement, de transport et de restauration devant être fournis à une date ou selon une périodicité déterminée.

En toute hypothèse, il appartient au professionnel d’informer le consommateur sur l’absence ou l’existence de ce droit de rétractation ainsi que, dans ce dernier cas, de l’informer sur les délais, les conditions et modalités d’exercice de ce droit.

A cet égard, il revient au professionnel de soumettre au consommateur un formulaire type de rétractation dont un modèle est disponible en annexe de l’article R121-1 du Code de la consommation. Pour plus de simplicité, il est également possible d’offrir au consommateur la possibilité de remplir et de transmettre en ligne, sur le site internet du professionnel, le formulaire. Dans ce cas, le professionnel accusera réception de la rétractation du consommateur sur un support durable.

A défaut de telles informations, le délai de rétractation est prolongé de 12 mois à partir de la fin du délai initial de rétractation. Il reste possible d’échapper à ce nouveau délai si le professionnel en informe le consommateur pendant la prolongation. Dans ce cas, le délai de rétractation expire après un délai de 14 jours à compter de la réception des informations.

Le remboursement au consommateur et les frais de retour

En cas d’exercice par le consommateur de son droit de rétractation, le professionnel devra rembourser la totalité des sommes versées (frais de livraison inclus) dans un délai de 14 jours maximum après l’exercice de ce droit.

Le professionnel pourra néanmoins différer ce remboursement jusqu'au jour de récupération des produits ou jusqu'à la fourniture d’une preuve de réexpédition des produits. Sachant que ce remboursement peut se faire par le moyen de paiement de la transaction initiale, ou un autre moyen s’il n’occasionne pas de frais supplémentaire. A noter également qu’en cas de retard de remboursement, les sommes dues seront automatiquement majorées.

Concernant les frais de retour des produits et à défaut d’indication contraire, ces derniers demeurent à la charge du professionnel. Il est donc vivement conseillé d’informer le consommateur lors de sa commande qu’il sera tenu au paiement des frais de retour le cas échéant.

L’engagement du délai de livraison

Le professionnel qui livre un produit acheté par internet a l’obligation d’indiquer une date ou un délai de livraison auquel il s’engage à livrer le bien ou à réaliser la prestation de service. A défaut d’indication d’une date de livraison, le professionnel est tenu de livrer au plus tard dans les 30 jours à compter de la commande.

Dans ces conditions, et pour respecter les délais de livraison, le professionnel doit donc veiller à disposer de stocks suffisants et de la logistique nécessaire pour préparer et envoyer les commandes. A défaut de produit disponible le consommateur pourra se rétracter ou dénoncer le contrat et devra être remboursé de la somme qu’il aura versé au plus tard dans les 14 jours suivant l’information de la non-disponibilité du produit.

Le processus d’achat en ligne

Enfin, et dans la mesure où la vente en ligne est associé à un contrat conclu à distance, sa conclusion doit répondre à un processus particulier.

En l’occurrence, et toujours dans un souci de protection du consommateur, l’achat en ligne doit être effectué obligatoirement en trois étapes. Le professionnel doit, en premier lieu, permettre au consommateur de visualiser le détail de sa commande avec le détail de son prix total. En second lieu, le consommateur doit être en mesure de corriger d'éventuelles erreurs sur sa commande avant de la confirmer. En troisième lieu, lors de la confirmation de commande, le consommateur doit être averti de manière claire et lisible qu’un paiement finalisera la transaction grâce à une mention telle que « Commande avec obligation de paiement ».

Dans la même idée, et pour éviter toute « vente forcée », désormais les professionnels n’ont plus la possibilité de pré-cocher des options supplémentaires payantes lors d’une commande en ligne empêchant la facturation de services non souhaités par le consommateur.

En toute hypothèse, le vendeur professionnel en ligne est responsable de plein droit envers le consommateur de l’exécution du contrat à compter de la commande jusqu’à la livraison du produit ou la réalisation de la prestation. En cas d’inexécution contractuelle, le consommateur serait donc en droit de réclamer au professionnel présumé défaillant indemnisation du préjudice qu’il aurait subi sans avoir à prouver une faute de la part du vendeur.

Alors que la concurrence sur le marché du e-commerce est de plus en plus importante, il semble indispensable de maitriser et gérer la réglementation relative à la vente par internet afin d’être en mesure de présenter une activité stable sur le long terme.
 
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