Trouver le bon fournisseur de services de tierce maintenance : Les 6 questions décisives à se poser lors du choix du partenaire,
Par Lucie Posada, Sales Manager France chez SMS | Curvature

Publié le 1 Mars 2017
Les contrats de maintenance font partie des points critiques de chaque environnement informatique. De nombreux aspects doivent être pris en compte : les différents cycles de vie du matériel, le calendrier des mises à jour nécessaires pour les différents appareils, comment éviter les temps d'arrêt et maîtriser les coûts au mieux. Le marché de la maintenance propose aujourd'hui d'innombrables solutions et la recherche d'un fournisseur de tierce maintenance (TM) adéquat peut s'avérer très laborieuse. C'est pourquoi il est important pour une entreprise de bien identifier les critères de base spécifiques lors du choix d’un partenaire. La question de départ doit être : s'agit-il de chercher un fournisseur tiers quelconque ou de trouver un partenaire de maintenance stratégique ? Il existe une multitude de fournisseurs de services lambdas, mais les partenaires fiables, qui s'appuient sur un savoir-faire approfondi et sérieux et qui comprennent les processus et objectifs opérationnels, sont peu nombreux. C'est pourquoi il est conseillé aux responsables informatiques de bien évaluer leurs besoins, leurs exigences et de choisir le partenaire adéquat afin d'atteindre leurs objectifs.

Les principaux aspects à prendre en compte lors du choix d'un partenaire de maintenance


1. Présence mondiale : capacité de livraison partout et à tout moment

Qu'une entreprise ne soit implantée que sur le territoire national ou qu'elle soit représentée aux quatre coins du monde, il est important pour la qualité du service que le partenaire puisse agir au niveau international grâce à sa présence mondiale. Le fournisseur de maintenance doit impérativement disposer de sites d'expédition et d'entrepôt ainsi que de larges stocks pour pouvoir respecter à tout moment des demandes exigeantes selon les SLA (service level agreements - accords de niveau de services) en vigueur et garantir un service continu tous les jours de l'année. L'assistance multilingue dans différents pays est également une condition essentielle. Pour les régions à problèmes ou les pays difficiles sur le plan juridique, il convient de s'assurer que le fournisseur dispose de tous les certificats et capacités nécessaires en vue de garantir l'assistance requise pour chaque région.


2. Approvisionnement garanti à 100 %

La « philosophie » d'approvisionnement du fournisseur de services représente un aspect central. La question est de savoir d'une part si chaque appareil à livrer a effectivement été soumis aux tests nécessaires, et d'autre part si les pièces de rechange sont stockées à proximité de l'entreprise et ce afin d'être livrées le plus rapidement possible en cas de besoin, comme l'accord de niveau de service (SLA) le prévoit. C'est pourquoi les fournisseurs potentiels doivent définir leur processus d'approvisionnement avec précision. Le matériel se trouve-t-il en leur possession ? Les pièces ont-elles été suffisamment testées par leurs soins ? Les pièces peuvent-elles être rapidement livrées et installées pour respecter toutes les exigences des SLA ? Enfin, le fournisseur doit posséder un potentiel de croissance mondiale afin de satisfaire les nouveaux besoins de ses clients, par exemple en mettant à disposition des sites d'expédition et d'entrepôt supplémentaires dans les nouvelles régions.


3. Les certificats - signes de fiabilité

Les certifications reconnues par l'industrie constituent des caractéristiques de qualité sur les fournisseurs partenaires. Elles permettent d'évaluer et de distinguer une entreprise au niveau gestion, processus opérationnels et performances. C'est pourquoi l'examen des fournisseurs disponibles en fonction de ces normes internationales de qualité et de sécurité peut donner des indications sur la fiabilité du futur partenaire.

Parmi les principales normes et certifications internationales, on peut citer :

- ISO 27001:2013 est une norme internationale importante pour les systèmes de gestion de la sécurité de l'information (SGSI) et l'un des standards de sécurité les plus reconnus dans le monde. Ce certificat valide qu’une entreprise est gérée selon les normes en vigueur et qu’elle est à jour au niveau du développement des nouveaux standards et processus.

- La norme TL9000 est un système de gestion de la qualité (SGQ) garantissant des contrôles rigoureux spécialement destinés aux entreprises de télécommunications. Moins de 1500 entreprises possèdent le certificat TL9000 – il s'agit de la norme internationale la plus élevée pour les fournisseurs du secteur des télécommunications.


4. Flexibilité : assistance multi-fournisseurs obligatoire

Le choix du partenaire d'assistance dépend aussi de la capacité du partenaire à fournir de manière centrale l'ensemble du matériel informatique, indépendamment du fabricant. Il doit être en mesure de proposer à un niveau transnational du matériel de différentes générations et de différents constructeurs par le biais de contrats de livraison internationaux. Cela doit s’effectuer de manière centralement coordonnée pour garantir à tout moment la transparence et le contrôle des processus et des structures. C'est pourquoi le contrat de service doit impérativement contenir un descriptif détaillé des services et un système de gestion des tickets ; il sera alors possible de veiller à ce que l'accord de service respecte effectivement toutes les exigences d'un réseau complexe et indépendant des fabricants.


5. Ressources techniques et expertise de premier plan

L'appel à des ingénieurs extrêmement qualifiés, qui sont en mesure d'évaluer correctement toute situation du service informatique ou du centre de calcul, capables d'établir des diagnostics corrects et de proposer les solutions les plus rapides, est le secret d'un bon fournisseur de maintenance. Personne ne souhaite perdre du temps pour résoudre un problème. C'est pourquoi un fournisseur doit d'abord documenter la façon dont il traite les tickets depuis le premier appel jusqu'à la résolution complète comprenant tous les SLA requis. Il est donc indispensable que le partenaire d'assistance s'engage à proposer un service client optimal avec une ligne technique directe joignable à tout moment. Les centres d'assistance technique (TACs, Technical Assistance Center) nécessaires à cet effet doivent idéalement suivre le concept « Follow-the-Sun » garantissant aux clients une disponibilité continue à l’échelle mondiale.


6. Tests de matériel infaillibles

Afin de garantir la qualité de l'équipement, le fournisseur doit effectuer une série de tests complets sur l'ensemble des produits. Il s'agit de tests de résistance qu'un personnel qualifié doit être en mesure de réaliser. Le prestataire devrait idéalement disposer d’un équipement approprié de type Spirent® ou Ixia. Le matériel un fois vérifié et livré ne doit pas dépasser un taux de défaut de 0,5 %. En outre, seuls des emballages de protection sécurisés devraient être utilisés pour l'expédition afin d'éviter toute détérioration du matériel lors du transport.


Conclusion
La TPM gagne de plus en plus de terrain. Elle permet aux entreprises du monde entier d'optimiser leurs investissements dans le domaine du support et d'en augmenter la rentabilité. C’est pourquoi il est important de bien comparer les différentes offres et de bien choisir son partenaire TPM. En effet, l'efficacité d'une infrastructure informatique et la fiabilité du partenaire informatique contribuent largement à la réussite d'une entreprise. Le fournisseur doit réellement être capable de comprendre les besoins de ses clients et démontrer qu'il est en mesure de les aider durablement grâce à son expérience et son savoir-faire.

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