Digital et local, piliers de la relation client - conseiller bancaire

Publié le 27 Juin 2017
Selon une récente étude menée par le cabinet eMarketer, près de 80 % des internautes français visitent au moins une fois par mois le site de leur banque, soit environ 34 millions de personnes, contre 69,3 % pour les Américains. Alors que les Etats-Unis se posent bien souvent en précurseurs en matière de nouvelles technologies et de digital, la France prouve une nouvelle fois qu’elle n’est pas en reste.

Pour Olivier Maire, Directeur France et EMEA chez Hearsay Systems, cette étude confirme qu’un véritable cap a été franchi dans le secteur bancaire en France :

« La majorité des français utilise aujourd’hui internet pour consulter leurs comptes ou effectuer certaines opérations courantes et quotidiennes, que ce soit via un ordinateur, une tablette ou un smartphone. Un besoin grandissant auquel les banques ont dû et su répondre, pour la plupart, en digitalisant de nombreux services qu’elles mettent à disposition directement auprès de leurs clients, en particulier au sein de l’application mobile.
Néanmoins, dans le cadre de ces initiatives, l’agence est généralement restée le parent pauvre de cette relation digitale avec le client. Dans la stratégie omnicanal de la plupart des banques, le conseiller ne peut avoir qu’un contact face-à-face ou téléphonique avec sa clientèle ; même l’envoi d’emails en direct est limité, voire parfois impossible. Pourtant, l’usage local du digital par l’agence peut grandement contribuer au développement de cette dernière, améliorer l’expérience client et faire gagner en productivité :

Site internet d’agence : plus de 50 % des requêtes sur Google ont un caractère local, et le moteur de recherche favorise de plus en plus les résultats locaux dans ses restitutions. Ainsi, pour une recherche “prêt immobilier Bourges“ par exemple, il y a très peu de chances de voir le site central d’une banque dans les résultats. Par contre, les pages locales d’agences sont visibles quand elles existent, tout comme les sites de courtiers locaux notamment. Une partie de l’activité commerciale est donc étroitement liée à l’existence et au référencement naturel (SEO) de pages locales, génératrices de leads. Si elles n’en ont pas, au-delà des pages contact, les banques se privent donc d’une source (gratuite) de trafic. C’est également un excellent moyen pour annoncer des opérations locales, par exemple un jeu concours avec des associations dans une ville à proximité ;

Réseaux sociaux pour l’agence : la présence sur les réseaux sociaux permet d’entretenir une relation avec beaucoup de personnes sans avoir besoin d’un contact physique. Une agence peut par exemple de servir de sa page Facebook pour publier des informations sur la vie en son sein, l’actualité commerciale ou relayer des contenus à valeur ajoutée provenant du siège. Il s’agit ainsi d’un très bon moyen pour partager du contenu local et ciblé – jeu concours, foire aux vins, journée d’information sur le patrimoine, etc. – bien plus efficace qu’un message institutionnel généraliste. Les réseaux sociaux, en complémentarité du site internet, deviennent ainsi la vitrine digitale de l’agence ;

Emailing local : l’email est déjà massivement utilisé, que ce soit avec sa messagerie pour les échanges au quotidien ou avec des systèmes de gestion de campagnes en central. C’est un très bon canal d’interaction, aussi bien pour de la prospection que pour entretenir une relation déjà engagée avec un client. Mais il manque souvent un échelon intermédiaire de communication, à savoir la capacité pour chaque agence de gérer et personnaliser ses propres campagnes afin que le conseiller puisse localement renforcer la relation avec son portefeuille de clients. Par rapport aux campagnes centralisées, la plupart du temps opérées de manière uniforme sur une base clients, l’emailing local génère un meilleur engagement, pour autant que les agences disposent d’un moyen simple et efficace de les gérer ;

SMS en agence : le SMS est un canal d’une efficacité redoutable dans la relation client quand on sait que 90 % des textos sont lus et que le temps de réponse moyen est de 3 minutes. Il véhicule des valeurs de personnalisation, de proximité, de rapidité et de performance, critères essentiels de la qualité de l’expérience client en 2017. Il peut être utilisé à tous les niveaux, que ce soit en phase de prospection ou de suivi de dossier, pour une prise de rendez-vous par exemple ou pour clarifier une information. Et bien souvent, les contacts se multiplient lorsqu’il s’agit de finaliser un contrat, pour des pièces justificatives manquantes au dossier notamment. Dans ce genre de situations, le SMS est idéal pour simplifier les démarches et débuter une relation avec un client sous les meilleurs auspices.

Les consommateurs veulent aujourd’hui une relation multi-canal qui combine la proximité locale et le digital. Ce dernier apporte autonomie, automatisation, rapidité, et doit s’accompagner d’une digitalisation des interactions au service de la relation de confiance entre un conseiller et son client, indispensable dans le secteur bancaire. Les banques recréent ainsi dans le digital le maillage territorial qu’elles ont créé dans le monde physique. Le Cabinet Deloitte confirme d’ailleurs cette tendance dans une récente étude indiquant que 76 % des français estiment qu’aucun outil digital ne remplacera un conseiller. L’humain, démultiplié par le digital, a encore de beaux jours devant lui.
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