Faciliter les retours et multiplier les options de livraison : les deux clés pour faire reculer l'insatisfaction clients

Publié le 10 Juillet 2017
Selon une enquête menée par YouGov pour le compte de JDA et de Centiro, 54 % des consommateurs français avouent avoir déjà eu un souci avec leur commande en ligne. Soit une progression de 32 points par rapport à 2014. Et même si cette hausse des insatisfactions peut être corrélée à la fréquence plus importante des achats en ligne, elle fragilise les distributeurs.

Ainsi, cette année, 70% des répondants se disent être prêts à changer de distributeur (3 points de plus qu'en 2016) s'ils rencontrent un problème au moment de leurs achats en ligne. Et plusieurs choses les incitent à passer à la concurrence :  Les exigences croissantes des consommateurs pour des options de livraison spécifiques mettent aujourd'hui les distributeurs au pied du mur. 62 % des dirigeants interrogés fin 2016 envisageaient une augmentation des seuils minimum de commande pour la livraison standard gratuite à domicile et 55 % envisageaient une augmentation du seuil minimum de commande pour le Click &Collect (CEO Survey 2017, PwC pour JDA).

Seuls 17 % estiment que la livraison à un horaire spécifique doit être gratuite (22 % en 2016) et seuls 24 % estiment que le Click & Collect doit être gratuit (32 % en 2016). 



 

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