Digitalisation des banques : comment éviter la pseudo numérisation dans le processus d’onboarding numérique ?
Par Cédric Hubert, Directeur Commercial pour la France, Abbyy

Publié le 22 Juillet 2017
Les processus numériques d'ouverture de services bancaires et financiers sont incontournables pour toutes les entreprises qui, malgré la pression de la concurrence et le nombre croissant d'obligations réglementaires, veulent rester attractives. En effet, pour qu'une demande de crédit ou de dépôt à vue crée une relation client durable et satisfaisante, il faut bien plus qu'une application mobile ou en ligne intuitive pour lancer la demande. Si l’acceptation du crédit prend des semaines ou si l’expérience d’ouverture du compte est insatisfaisante, la première impression qui était bonne pour le nouveau client est rapidement remise en question et risque de provoquer sa rétractation ou pire : un avis négatif sur les portails d'évaluation spécialisés et les réseaux sociaux.

Avec le besoin croissant de services et de produits disponibles à tout moment, partout et quasi instantanément, l'onboarding numérique automatisé des clients s’est standardisé. Pourtant, cela peut mener les établissements financiers à s'embourber dans une numérisation fictive et des interruptions de processus.

Pour traiter rapidement les nouvelles demandes tout en réalisant toutes les vérifications et contrôles de sécurité internes nécessaires, ainsi que ceux qui sont imposés par les réglementations, la numérisation et l'automatisation du Front Office par des solutions informatiques intelligentes sont incontournables.

Citons en premier lieu les plateformes logicielles et les technologies qui classent les documents, les communications et les informations relatives à l'onboarding, les saisissent de manière intelligente et les contrôlent avant de transférer les données pertinentes directement vers les systèmes centraux des banques pour les workflows en aval. De nombreuses banques décèlent aujourd’hui l’importance de l’utilisation de la Business Process Automation (BPA) et de la Robotic Process Automation (RPA) et leur potentiel élevé lorsqu’il s’agit d’atteindre une plus grande productivité, une meilleure qualité et des cycles « Time-to-Market » plus courts.

Mais comment de telles solutions, basées sur la saisie intelligente des données, l'intelligence artificielle (IA), l'apprentissage automatique (Machine Learning) et la robotisation peuvent-elles révolutionner la saisie et le traitement des demandes et des documents annexes?
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Les processus d'Onboarding assistés par informatique

Pour s’épargner le risque d’une numérisation fictive, les entreprises doivent combler les lacunes de la numérisation avec une saisie des données multicanale. Dans la pratique, ces traitements sont souvent réalisés de manières différentes et pas uniquement pour la seule question des ouvertures de comptes. Certes, la transformation numérique progresse dans le domaine bancaire actuel, mais la demande en ligne initiale est souvent complétée par de nombreux courriers annexes et de procédures de validation de l’identité sous d’autres formes (p. ex. PostIdent). L’insuffisante intégration de ces différentes sources de données peut s’apparenter à une lacune de numérisation ou même à une numérisation fictive. Ce phénomène subsiste car les entreprises sont soumises à des prescriptions légales et exigences de conformité dans le domaine.

Les systèmes de saisie modernes permettent de capturer les données et les documents à partir de tous les canaux en parallèle (Omni Channel) et de les traiter dans leur globalité – que les données de base proviennent de l'application en ligne, de scans envoyés par e-mail, de captures d'écran, d'enregistrements dans les banques de données du service téléphonique ou même de justificatifs envoyés par La Poste.

Les passages d'un support à l'autre dans le processus en cours sont ainsi supprimés et les informations manquantes peuvent être transférées rapidement et de manière ciblée vers le dossier concerné via les moyens de communication privilégiés par le client.

La nécessité du papier ne doit pas être un frein à l’onboarding numérique. Pour que le traitement numérique soit complet il faut pouvoir intégrer le plus rapidement possible toutes les informations du dossier sur une plateforme de traitement centralisée. Une fois que toutes les informations importantes ont été regroupées cette plateforme, elles peuvent être traitées de manière automatisée et homogène. C’est, je crois, le prérequis d’une numérisation véritable.

 
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