Gestion des commandes et des litiges : il est urgent d'automatiser !

Publié le 26 Septembre 2017
À l’occasion du Salon Solutions (26-28 septembre, Paris Porte de Versailles), Esker présente les résultats de la 3ème édition du baromètre sur la gestion des commandes et litiges clients réalisé par le CXP avec la contribution de l’AFDCC. Celle-ci révèle que les entreprises considèrent de plus en plus la gestion des commandes comme un processus stratégique de l’expérience client, mais que cette prise de conscience reste néanmoins fragile et trop rarement suivie d’actions pour l’optimiser.

Dans le contexte actuel où le parcours client est de plus en plus multicanal, la satisfaction client est une réelle préoccupation pour les entreprises. Néanmoins, ces dernières ont tendance à adresser le problème d’un point de vue marketing sans se pencher suffisamment sur les autres étapes du parcours client telles que la passation de commandes, la gestion des litiges ou encore le recouvrement.

La gestion des commandes est perçue comme un maillon encore très administratif, alors qu’il s’agit d’un processus clé au croisement des services administratifs, commerciaux et financiers, qui permet de respecter la promesse d’engagement de service et de proposer une expérience client performante ", explique Dominique Dupuis, Directrice de la Recherche du CXP.

Si l’optimisation de la gestion de la commande client reste pour la majorité des entreprises interrogées un axe secondaire, la tendance générale est à l’amélioration depuis 2014. Une prise de conscience qui se traduit par une amélioration des processus. Ainsi la moitié des entreprises interrogées se disent aujourd’hui capables de transmettre une commande dans l’heure afin qu’elle soit saisie, contre 38% en 2014, et 63% affirment pouvoir prioriser leurs commandes contre 39% en 2014.

Malgré la prise de conscience du degré stratégique de ce processus, une faible proportion d'entreprises s'équipe d’outils d’automatisation. Ainsi, les litiges et le recouvrement sont principalement gérés manuellement. Seules 35% des entreprises sont équipées d’un logiciel de recouvrement et 42% d’un logiciel pour la gestion des litiges.

Et pourtant, 77% des entreprises qui automatisent la gestion de leurs commandes disent respecter leurs engagements de service contre 46% pour les autres
Autres avantages : l’augmentation de la productivité et l’amélioration du service client font partie des principaux bénéfices observés par les entreprises (pour respectivement 63% et 44% d’entre elles).

Les répondants ayant automatisé la gestion de leurs commandes sont également moins nombreux à observer des problèmes de hors-délais (4% vs 14%), d’erreurs de saisie (16% vs. 26%) et de stock (13% vs. 22%). "La prise de conscience que nous observons depuis 3 ans n’est malheureusement pas toujours suivie d’effets, déplore Thomas Honegger, Directeur de la filiale France Esker. Les métiers de l’Administration des Ventes sont encore trop souvent dévalués et ne font pas partie des priorités des entreprises".
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