IBM Watson va assister 20 000 chargés de clientèle du Crédit Mutuel

Publié le 20 April 2017

Le Crédit Mutuel va étendre l'utilisation des technologies IBM Watson à 20 000 collaborateurs dans 5 000 Caisses et Agences pour continuer à renforcer les relations avec leurs clients. Ceci constitue la première utilisation commerciale de Watson par une institution financière en France pour aider ses conseillers.

Autour d’Euro-Information, la banque et IBM se sont associés pour entraîner Watson et améliorer ses capacités en langue française, les chargés de clientèle de la banque ont ainsi pu utiliser les services de Watson en français intégrés à leurs applications métier au cours de l'année 2016.

Dans ces 5 000 caisses et agences de 15 fédérations du Crédit Mutuel seront déployées deux solutions basées sur la technologie IBM Watson pour leurs chargés de clientèle dans toute la France d'ici la mi-juin :

• L'analyse de courrier électronique aide ces collaborateurs à traiter plus de 350 000 courriels de clients reçus chaque jour. La solution permet au Crédit Mutuel d'identifier les demandes les plus fréquentes, de déterminer leur niveau d'urgence et d'aider ses chargés de clientèle à les traiter plus rapidement ou à déléguer les tâches associées, et ainsi accélérer et améliorer les réponses fournies aux clients.

• Deux assistants virtuels s’appuient sur la technologie IBM Watson pour aider les conseillers à fournir rapidement aux clients des informations sur un ensemble de domaines métiers, en commençant par des domaines complexes tels que les assurances automobiles et habitations, ainsi que toute la gamme des produits d'épargne.

Après un an d'entrainement intensif avec les experts de la banque, et après un premier pilote réussi auprès de 150 conseillers clientèle dans 20 Caisses et Agences, les deux solutions ont été approuvées par les utilisateurs du pilote : les solutions basées sur la technologie IBM Watson et entrainées sur la base des connaissances internes de l’entreprise ont aidé les chargés de clientèle à libérer du temps, améliorer la rapidité, la pertinence et l'exactitude des réponses, ce qui permet de renforcer les relations avec leurs clients tout en leur apportant un service plus personnalisé. Selon une enquête interne auprès des participants au pilote, 94% des répondants recommandent l'assistant virtuel à leurs collègues et 87% l'analyseur d’emails. Le pilote a également démontré que les conseillers peuvent trouver les bonnes réponses à la plupart des questions posées par leurs clients 60% plus rapidement en utilisant l'assistant virtuel basé sur la technologie IBM Watson.

« En tant que banque mutualiste avec une forte présence locale dans toute la France, nous continuons à investir dans nos Caisses et Agences afin d'aider nos conseillers à entretenir des relations plus personnalisées avec nos clients, que ce soit en face à face, par téléphone ou avec les outils digitaux. Dans ce contexte, IBM Watson est un partenaire de travail parfait pour assister nos collaborateurs, augmenter la qualité de leur service et les aider à apporter plus de valeur aux clients », déclare Nicolas Thery, président du Crédit Mutuel.

Le Crédit Mutuel étendra, dans l’année, l'utilisation des technologies IBM Watson à d’autres utilisations dans le domaine de l’assurance santé, de la prévoyance, du crédit à la consommation et des techniques locatives.




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